bong da chelsea

  • Sự đóng góp
  • Thời gian cập nhật 21/10/2021
  • 3 readings
  • Rating 0
  • great
  • Step on

Giới thiệu về bong da chelsea

xem.bong da truc tiep

Ding Jihong

(Trung tâm Dịch vụ Xổ số Phúc lợi Thượng Hải, Thượng Hải 200000)

Tóm tắt Nhắm đến hiệu quả công việc thấp của hệ thống dịch vụ khách hàng truyền thống, chi phí nhân công cao và không thể phản hồi lỗi kịp thời, bài báo này đề xuất hệ thống đường dây nóng dịch vụ khách hàng "một cửa". Đầu tiên, thông qua việc phân tích hệ thống dịch vụ khách hàng của các nhà mạng trong và ngoài nước, tổng hợp được thực trạng phát triển của hệ thống dịch vụ khách hàng. Sau đó, với Trung tâm Xổ số Phúc lợi làm nền, kết hợp với việc tối ưu hóa hệ thống và thiết kế các lý thuyết liên quan, thiết kế các quy trình và chức năng kinh doanh phù hợp cho hoạt động của Xổ số Phúc lợi. Cuối cùng, sơ đồ hiện thực hóa thiết kế được đưa ra, và hiệu suất tương đối của các hệ thống này được phân tích. Quá trình vận hành cho thấy hệ thống đã cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ khách hàng mà không làm mất đi tính an toàn và ổn định, có triển vọng ứng dụng tốt.

Mạng Tạp chí Giáo dục http://www.jyqkw.com
Từ khóa hậu cần, dịch vụ khách hàng, hệ thống dịch vụ khách hàng doi: 10.3969 / j.issn.1674-7933.2015.05.005

Đôi nét về tác giả: Ding Jihong, nữ, sinh năm 1971, quản lý dự án cao cấp, chủ yếu tham gia và nghiên cứu các lĩnh vực: mạng máy tính, quản lý dự án, Email: jihongd@hotmail.com.

0 Lời nói đầu

Với sự phát triển của toàn cầu hóa kinh tế và xã hội, sự cạnh tranh trong các ngành khác nhau ngày càng gay gắt, và dịch vụ sau bán hàng cho các nhà khai thác cũng vậy. Trong môi trường này, để một doanh nghiệp có vị thế mạnh trong cạnh tranh, cần phải thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, cải thiện dịch vụ của chính mình và cho phép khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tốt hơn.

Công việc ngoại tuyến truyền thống hiệu quả thấp, chi phí nhân công cao, không xử lý được sự cố kịp thời không có lợi cho sự phát triển của doanh nghiệp.Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cần phải nắm bắt chính xác thông tin khách hàng và nhu cầu của khách hàng, thiết lập hệ thống dịch vụ đáp ứng nhanh chóng, kết quả là hệ thống dịch vụ khách hàng ra đời[1]. Đồng thời, khi các nhà phát triển đang biên dịch chương trình sẽ xảy ra hiện tượng không phản hồi hoặc thậm chí thỉnh thoảng phải khởi động lại, quá trình biên dịch tiêu tốn tài nguyên CPU và gây tải CPU quá cao, do đó, vấn đề hiệu suất này cần được giải quyết gấp. Hoạt động kinh doanh liên tục và tính sẵn sàng cao luôn là mạch máu của một doanh nghiệp. Nếu hệ thống thông tin bị gián đoạn sẽ gây ra nhiều hậu quả nghiêm trọng.Theo thống kê có thẩm quyền, gần 43% các công ty từng trải qua những thảm họa lớn đột ngột đã đóng cửa, trong khi 51% khác cũng đóng cửa trong vòng hai năm.[2].

Hệ thống dịch vụ khách hàng là một bộ phận quan trọng của các doanh nghiệp nổi bật, đặc biệt là các doanh nghiệp bán hàng và dịch vụ. Nó bao gồm một "khái niệm dịch vụ khách hàng" rõ ràng, nhân viên dịch vụ khách hàng tương đối cố định, nội dung và thủ tục dịch vụ khách hàng được tiêu chuẩn hóa, và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ liên quan cho mỗi liên kết; lấy khách hàng làm trung tâm để nâng cao danh tiếng của công ty, danh tiếng và lòng trung thành của khách hàng Một loạt các yếu tố để mục đích của hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Dựa trên những cân nhắc trên, chúng tôi hy vọng sẽ thiết lập hệ thống đường dây nóng dịch vụ khách hàng một cửa để đạt được mục tiêu liên kết đa trung tâm dữ liệu và các ứng dụng mạng có tải trọng và lưu lượng cao, đồng thời đảm bảo khả năng xử lý kinh doanh ổn định và hiệu quả của trung tâm dữ liệu. Đồng thời, việc sử dụng thiết bị tổng đài thoại để hoàn thành nhiệm vụ quay lại gặp khách hàng, thu thập đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ để có thể giao cho nhà cung cấp dịch vụ có mức chất lượng dịch vụ cao trong tương lai nhằm đáp ứng dịch vụ của họ. nhu cầu chất lượng và cải thiện sự hài lòng của họ.

Thu thập một lượng lớn dữ liệu có sẵn thông qua hệ thống trung tâm cuộc gọi mạnh mẽ và sử dụng công nghệ phân loại cây quyết định trong khai thác dữ liệu để phân tích những dữ liệu này[3], Phân loại chất lượng dịch vụ khách hàng, và sự kết hợp hiệu quả của cả hai làm cho việc hiện thực hóa hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng trở nên đơn giản và dễ thực hiện[4].

1 Phân tích nhu cầu

1.1 Yêu cầu về nền tảng thông tin

Vì hoạt động kinh doanh Xổ số Phúc lợi chủ yếu là bên ngoài, các cuộc gọi dịch vụ khách hàng được phân cấp, dẫn đến ít liên hệ giữa các bộ phận và thiếu thông tin liên lạc cần thiết. Đồng thời, tương đối tập trung trong một phạm vi kinh doanh và chỉ các bộ phận liên quan đến nó có thể giải quyết các vấn đề tương ứng. Ví dụ khi gặp sự cố kỹ thuật thì phải do bộ phận kỹ thuật giải quyết, các bộ phận khác không xử lý được.Vì vậy, cần thiết kế một nền tảng thông tin thống nhất để kết nối khách hàng với các bộ phận cần kết nối để tạo điều kiện giải quyết vấn đề nhanh chóng.[5].

Trong thiết kế, căn cứ vào tình hình thực tế của bộ phận và phạm vi chức năng của bộ phận, các vấn đề gặp phải của khách hàng hoặc người chơi xổ số, cũng như các vấn đề về phân phối, bảo trì và khiếu nại sẽ được giải quyết riêng.[6]. Theo yêu cầu của đơn vị tác giả và các cơ quan chức năng cấp trên, Trung tâm Xổ số Phúc lợi cần xây dựng một nền tảng tư vấn thống nhất, tức là một điện thoại dịch vụ đường dây nóng một cửa độc lập, dựa trên yêu cầu dịch vụ và nhu cầu thị trường.

Đồng thời, hoạt động kinh doanh liên tục và tính sẵn sàng cao luôn là mạch máu của một doanh nghiệp. Nếu hệ thống thông tin bị gián đoạn sẽ gây ra nhiều hậu quả nghiêm trọng. Để đảm bảo hoạt động kinh doanh chính 7 × 24 không bị gián đoạn, đối phó với sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường và cải thiện sự hài lòng của khách hàng, các công ty phải xây dựng hệ thống CNTT xoay quanh chủ đề "tính liên tục" và thực hiện các kế hoạch dự phòng phục hồi sau thảm họa / liên tục kinh doanh, bao gồm tính liên tục kinh doanh và khả năng sẵn sàng cao Quản lý, thảm họa phục hồi, bảo vệ dữ liệu và các trường hợp khôi phục, bảo mật, v.v.

1.2 Nhu cầu kết nối bên ngoài sẽ thay đổi dây chuyền và kim của quầy lễ tân hiện tại

Tất cả các loại đường dây điện thoại chuyên dụng cho khách hàng được hợp nhất thành một đường dây chuyên dụng bên ngoài.Dịch vụ trả lời một cửa được sử dụng để hình thành phân bổ, tóm tắt và phân loại cuộc gọi tự động, và chuyển chúng đến các bộ phận liên quan theo bộ phận và loại vấn đề, và bộ phận đa bộ phận phía sau hợp tác để đảm bảo rằng dịch vụ của Xổ số Phúc lợi Trung tâm được hệ thống hóa và tiện lợi[7].

Theo yêu cầu của Cục Dân chính Thượng Hải, hệ thống đường dây nóng một cửa của Trung tâm Xổ số Phúc lợi sẽ được kết nối với đường dây nóng 962200 của Cục Dân chính để đảm bảo rằng dưới sự lãnh đạo của Cục Dân sự Thượng Hải, có thể hoạt động tốt hơn. phục vụ công dân xổ số và xã hội.

2 Thiết kế phác thảo

2.1 Cấu trúc liên kết hệ thống

Hệ thống cần xử lý tự động và linh hoạt một số lượng lớn các hệ điều hành kinh doanh và dịch vụ điện thoại đến và đi khác nhau, đồng thời hợp tác với các hệ thống kinh doanh khác để nâng cao trình độ kinh doanh của doanh nghiệp. Nó thường thích hợp cho việc thành lập các trung tâm dịch vụ khách hàng và tiếp thị điện tử của công ty, và cũng có thể được tích hợp. Theo yêu cầu, chúng tôi đã phát triển sơ đồ cấu trúc liên kết sau, như trong Hình 1.

2.2 Thiết kế chức năng

Theo yêu cầu dịch vụ khách hàng hiện tại của Trung tâm Xổ số Phúc lợi Thượng Hải và nhu cầu dịch vụ khách hàng trong tương lai, hệ thống dịch vụ điện thoại một cửa thực hiện các chức năng sau:

1) Chức năng hiện thực hóa: phân tích tóm tắt việc tiếp nhận và chấp nhận, ghi lại, phản hồi ý kiến, tích hợp dữ liệu, thu thập dữ liệu, v.v.;

2) Đối tượng phục vụ: Người chơi xổ số xổ số phúc lợi và nhân viên của hơn 3.000 điểm bán hàng tại thành phố này. Khách hàng hoặc người chơi xổ số có thể thực hiện cuộc gọi bất cứ lúc nào, theo lời nhắc bằng giọng nói và phân loại vấn đề, tăng cường sự gần gũi trong liên hệ của Xổ số Phúc lợi với khách hàng và người chơi xổ số, đồng thời cung cấp một kênh thuận tiện cho các khiếu nại, đề xuất, thông tin, bảo trì, phân phối của khách hàng, vv, có thể được thống nhất bên ngoài và cải thiện sự tín nhiệm của Fucai và sự hài lòng của khách hàng;

3) Thời gian phục vụ: 12 giờ phục vụ tư vấn, khiếu nại, thông tin và bảo trì, 8 giờ để giao hàng và các thời gian khác để cung cấp dịch vụ thông qua ghi âm cuộc gọi thoại;

4) Nhân viên phục vụ: Nhân viên toàn thời gian của văn phòng trung tâm chịu trách nhiệm giải đáp thủ công và chuyển các khiếu nại liên quan, và bộ phận kỹ thuật, bộ phận cá cược qua điện thoại, bộ phận quản lý tài sản và các bộ phận liên quan khác tương ứng thiết lập dịch vụ khách hàng bán thời gian vị trí liên lạc viên, để giải quyết các vấn đề liên quan một cách chính xác và chuyên nghiệp hơn.

5) Truyền thông tin: Theo tính chất của sự cộng tác giữa các bộ phận khác nhau, cần phải hình thành các tài liệu điện tử hoặc tài liệu giấy để có thể tạo điều kiện cho sự hợp tác giữa các bộ phận. sự hướng dẫn, chỉ bảo của nhân viên khi giải quyết vấn đề, có lợi cho việc chi tiết hóa trách nhiệm, nâng cao hiệu quả giải quyết vấn đề, cuối cùng là nâng cao tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với Trung tâm Xổ số Phúc lợi;

6) Các mô-đun chức năng của hệ thống bao gồm: tư vấn kinh doanh, truy vấn thông tin, màn hình bật lên cuộc gọi, khai báo lỗi, lưu thông lệnh công việc, phân phối cửa hàng, chấp nhận khiếu nại, chấp nhận đề xuất, dịch vụ điện thoại tự động, tin nhắn người dùng, khách hàng quay lại, báo cáo số hàng đợi, ghi âm và lắng nghe, Phân tích thống kê, quản lý cơ sở tri thức, nền tảng vận hành và bảo trì, màn hình lớn giám sát trạng thái chỗ ngồi, màn hình lớn thông báo, chức năng xếp hạng lưu lượng, báo cáo tóm tắt kinh doanh, báo cáo tóm tắt lưu lượng, v.v.;

7) Hệ thống bao gồm hỗ trợ toàn bộ quy trình của toàn bộ hệ thống, bao gồm chấp nhận cuộc gọi điện thoại của người dùng, đăng ký, nhận đơn đặt hàng, đặt hàng, trả đơn đặt hàng, v.v ...; việc chuyển giao các vấn đề được chấp nhận diễn ra suôn sẻ và xử lý, gọi lại, yêu cầu và đánh giá tất cả có thể là điện tử;

8) Hệ thống cung cấp hỗ trợ cho các cuộc gọi đi như điện thoại, fax, tin nhắn ngắn, E-Mail, v.v.;

9) Hệ thống có các chức năng báo cáo chi tiết để thực hiện giám sát dữ liệu thời gian thực và phân tích dữ liệu lịch sử trong quá trình vận hành hệ thống;

10) Theo số lượng người dùng hiện tại và nhu cầu phát triển sau này, hệ thống dịch vụ khách hàng được xây dựng ở quy mô trung bình, công suất thiết kế tạm thời là 1 truy cập đường trung kế E1, nhiều tác nhân nhân tạo (Agent), một trong số đó là giám sát tác nhân, và nhiều phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR), ghi lại toàn bộ quá trình (tùy thuộc vào nhu cầu phát triển kinh doanh, nó có thể được mở rộng thuận lợi đến hơn 30 chỗ ngồi);

11) Là một nền tảng truy cập dịch vụ tích hợp, nó cần hiện thực hóa việc trao đổi dữ liệu và chia sẻ tài nguyên với các nền tảng dịch vụ khác của trung tâm.

2.3 Thiết kế quy trình

Hệ thống này chủ yếu bao gồm 5 nội dung chính: tham vấn và chấp nhận, chấp nhận khiếu nại, chấp nhận đề xuất, hậu cần và phân phối, và khai báo lỗi. Các khiếu nại, đề xuất, tham vấn, v.v. được xử lý theo quy trình thụ lý, xem xét, xử lý và kết quả xử lý, như trong Hình 2.

Luồng xử lý lệnh công việc bằng giọng nói được thể hiện trong Hình 3.

3 Thực hiện kỹ thuật

Để giải quyết các vấn đề về cân bằng tải và hiệu quả của con người, hệ thống lựa chọn các công nghệ sau để cải thiện hiệu suất hệ thống. Đối với các cuộc gọi đến, trung tâm cuộc gọi có các chức năng như điều hướng bằng giọng nói IVR, xếp hàng ACD và phân phối lưu lượng và màn hình bật lên cuộc gọi đến, có thể cải thiện mức lưu lượng của nhân viên dịch vụ khách hàng doanh nghiệp; đối với các cuộc gọi đi, tổng đài có danh sách nhập và phân phối, nhấp vào Các chức năng như quay số đi và quay số đi tự động có thể phân phối và quản lý lưu lượng của các đại lý tốt hơn. Ngoài ra, có ghi âm, báo cáo cuộc gọi đa định dạng và báo cáo hiệu quả để cải thiện mức độ lưu lượng truy cập của các đại lý, định lượng lưu lượng truy cập của các đại lý và chức năng giám sát thời gian thực của các đại lý, quản lý quyền và các chức năng khác để cải thiện trình độ quản lý của các đại lý. Thông qua việc ghi chép, phán đoán và truyền số lượng khách hàng, mối liên kết với hệ thống kinh doanh của công ty được thực hiện, và cuối cùng là việc giảm chi phí doanh nghiệp, đột phá về hiệu suất và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Người quản lý trung tâm cuộc gọi quản lý thiết bị đầu cuối PC thông qua trung tâm cuộc gọi và nhập dữ liệu tiếp thị vào hệ thống tiếp thị của trung tâm cuộc gọi và hệ thống tiếp thị phân phối dữ liệu theo cấu hình kinh doanh của nhân viên tiếp thị trong trung tâm cuộc gọi.

Công ty cung cấp nhân viên bảo trì máy chủ chuyên nghiệp để giám sát và duy trì hệ thống tiếp thị trung tâm cuộc gọi và hệ thống cơ sở dữ liệu trong thời gian thực, đồng thời nâng cấp hệ thống thường xuyên để đảm bảo an toàn và ổn định của hệ thống.

3.1 Phần cứng

Trong quá trình thiết kế chương trình này, mục tiêu của chúng tôi là cải thiện hệ thống một cách hiệu quả, thông suốt và an toàn. Để đạt được mục tiêu này, chúng tôi cố gắng giảm độ phức tạp của hệ thống, nâng cao hiệu suất chi phí hệ thống và giảm thiểu rủi ro. Do đó, hệ thống này sử dụng thiết bị chuyển mạch thoại Avaya S8300. Phần mềm, hệ thống và dịch vụ của Avaya xếp hạng đầu tiên trên thế giới trong các lĩnh vực liên lạc như điện thoại IP, trung tâm liên lạc đa phương tiện, thông tin thoại và truyền thông tích hợp. Các phòng thí nghiệm của Avaya được phân bố tại hơn 20 địa điểm ở 16 quốc gia và có hơn 2.000 nhà nghiên cứu, và có hơn 4.000 bằng sáng chế trên toàn thế giới. Avaya có các nhà tích hợp hệ thống, đại lý, nhà phân phối và các nhà phát triển phần mềm và phần cứng của bên thứ ba trên toàn thế giới. Công tắc thoại Avaya S8300 được sử dụng rộng rãi để đáp ứng các yêu cầu về hiệu quả và bảo mật của hệ thống.

Cổng thông qua cùng một cổng Avaya G450, an toàn, đáng tin cậy và dễ sử dụng.

3.2 Thiết bị chuyển đổi giọng nói

Bộ chuyển mạch có thể cung cấp giao diện CTI tiêu chuẩn giao thức TCP / IP để đảm bảo rằng giao diện CTI của hệ thống chuyển mạch có thể được hỗ trợ bởi phần mềm nền tảng CTI chính thống trên thị trường; hỗ trợ phần mềm giao diện của giao thức CSTA / JTAPI; hệ thống chuyển mạch phải cung cấp tốc độ truyền thông ≥ 10 / 100M cổng Ethernet.

Nền tảng này có tính bảo mật cao, nền tảng giao tiếp bằng giọng nói là hệ điều hành Linux để đảm bảo rằng hệ thống có khả năng chống lại sự tấn công của virus, có tính ổn định và tính mở tốt.

3.3 Hệ thống CTI

Công nghệ CTI được phát triển từ công nghệ Tích hợp Điện thoại Máy tính truyền thống. Ban đầu nó được dự định áp dụng công nghệ máy tính vào hệ thống điện thoại để tự động xác định và xử lý thông tin tín hiệu trong điện thoại, thiết lập các kết nối định tuyến, và cung cấp tệp ghi âm được xác định trước cho người dùng, chuyển cuộc gọi đến, v.v. Ngày nay, công nghệ CTI đã phát triển thành công nghệ "Tích hợp viễn thông máy tính", tức là chữ "T" trong đó đã phát triển thành "Viễn thông", nghĩa là công nghệ CTI hiện tại không chỉ phải xử lý thoại điện thoại truyền thống mà còn phải xử lý bao gồm các các dạng phương tiện thông tin như fax và e-mail.

Hệ thống Xổ số Phúc lợi đã mua hệ thống CTI và sử dụng các chức năng của định tuyến thông minh ACD (Nhà phân phối cuộc gọi tự động), hệ thống giám sát thời gian thực, hệ thống báo cáo thống kê quản lý và các chức năng khác của nhóm kỹ năng đại lý.

Cung cấp nhiều dạng giao diện điều khiển khác nhau, bao gồm ActiveX, Win32 API, JTAPI, v.v., cung cấp các phương thức kết nối thuận tiện cho các hệ thống bên ngoài và hỗ trợ mạnh mẽ cho sự phát triển thứ cấp của hệ thống dịch vụ khách hàng.

3,4 giọng nói IVR

IVR (Interactive Voice Response) đề cập đến phản hồi bằng giọng nói tương tác. Bạn có thể vào trung tâm dịch vụ bằng điện thoại và nghe các sản phẩm giải trí di động theo lời nhắc thao tác. Thông tin liên quan có thể được phát theo nội dung mà người dùng nhập vào. Trong hệ thống điện thoại của Trung tâm Xổ số Phúc lợi, ứng dụng IVR có thể tự viết quá trình thoại, điều này rất mạnh mẽ và có thể thích ứng với hầu hết các ứng dụng thoại tự động. Và IVR cung cấp các công cụ phát triển quy trình kinh doanh tự động hoàn toàn bằng tiếng Trung bằng đồ họa. Các quy trình kinh doanh tự động mới có thể được tạo nhanh chóng và linh hoạt bằng cách kéo và thả.

Hệ thống cung cấp nhiều giao diện phát triển khác nhau (tải động DLL, v.v.), cung cấp giao diện chức năng thoại hoàn chỉnh cho các nhà phát triển hệ thống ứng dụng và có thể thực hiện tất cả các chức năng ứng dụng thoại tự động. Nhiều phương pháp kiểm soát quy trình khác nhau có thể được sử dụng kết hợp để đáp ứng đầy đủ nhu cầu ứng dụng của tất cả người dùng.

3.5 Định tuyến ACD

ACD (Nhà phân phối cuộc gọi tự động) là phân phối cuộc gọi tự động và Định tuyến cuộc gọi dựa trên ứng dụng ACD là định tuyến cuộc gọi dựa trên ứng dụng ACD. Tuyến ACD được áp dụng bởi hệ thống này, ngoài phương pháp truyền thống là sử dụng rơle và nhóm tác nhân để truyền và theo dõi cuộc gọi, còn sử dụng các ứng dụng để truyền và theo dõi cuộc gọi. Theo dõi các cuộc gọi bằng phương pháp này có thể báo cáo chính xác các cuộc gọi, đặc biệt khi các cuộc gọi được chỉ định cho các nhóm tác nhân khác nhau.

3.6 Hệ thống ghi kỹ thuật số

Hệ thống ghi âm kỹ thuật số điện thoại được hệ thống áp dụng là một thiết bị có khả năng ghi âm thời gian thực và phát lại giọng nói của các đường dây điện thoại E1 / T1. Nó có thể ghi lại nhiều điện thoại hoặc bộ đàm, màn hình cuộc gọi và các chức năng truy vấn. Nó được sử dụng rộng rãi trong môi giới hợp đồng tương lai. Doanh nghiệp, khách sạn, chứng khoán, trạm phân trang, điều phối khác nhau và các lĩnh vực khác.

3.7 Hệ thống báo cáo lịch sử cuộc gọi

Hệ thống báo cáo lịch sử cuộc gọi được thiết kế để giải quyết các số liệu thống kê về lịch sử cuộc gọi, bao gồm số cuộc gọi cho mỗi nhân viên, các câu hỏi được hỏi, các vấn đề xếp hàng của hệ thống cuộc gọi, v.v., để hỗ trợ cho việc ra quyết định của Phúc lợi Trung tâm Xổ số kiến ​​thiết.

3.8 Giao diện hệ thống

Áp dụng các công nghệ liên quan trên, chúng tôi đã triển khai hệ thống chăm sóc khách hàng qua đường dây nóng. Tính đến thời điểm viết bài này, hệ thống đã hoạt động liên tục gần một năm, đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ của Xổ số Phúc lợi, nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty trong ngành, đạt được các mục tiêu mong đợi.

Hình 4 là giao diện gợi ý và xử lý, khi nhận được phiếu khiếu nại sau bán hàng, hệ thống sẽ tự động hiển thị biểu mẫu chuyển đổi thông tin trên giao diện theo hồ sơ dịch vụ khách hàng. Quản trị viên có thể thường xuyên sắp xếp dữ liệu, đếm các dịch vụ khách hàng và các trang web nhận được nhiều phàn nàn nhất, đồng thời thực hiện các biện pháp xử lý và điều chỉnh có liên quan.

Hình 5 cho thấy giao diện phân loại và thống kê của các cuộc gọi đến đường dây nóng. Hệ thống thường xuyên tổ chức các loại cuộc gọi đến và đi, đồng thời phân tích xu hướng trong năm khía cạnh của khiếu nại, đề xuất, tham vấn, khấu trừ và bảo trì, để công ty có thể điều chỉnh kinh doanh của nó một cách kịp thời.

Hình 6 là giao diện cuộc gọi đại lý, giao diện này có thể tự động ghi lại các thông tin cơ bản của đại lý và dữ liệu trang web bán hàng, đồng thời phân loại hiện tượng lỗi theo độ tin cậy mà đại lý đã ghi lại. Quản lý theo hệ thống có thể được mở rộng cho mọi nhân viên, điều này thuận tiện cho việc quản lý hiệu suất của nhân viên và phân công trách nhiệm cho từng cá nhân.

4 Quảng cáo ứng dụng

Hệ thống đường dây nóng dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng trong quản lý doanh nghiệp, và quản lý kỹ thuật số và nhân bản là hướng phát triển của quản lý dịch vụ khách hàng. Bài viết này bắt đầu từ nền tảng của quản lý dịch vụ khách hàng, giải thích tầm quan trọng của việc phát triển hệ thống và phân tích tình hình liên quan trong quản lý dịch vụ khách hàng bất động sản ở trong và ngoài nước. Các công nghệ chính cần thiết để phát triển hệ thống được giới thiệu và giải thích. Bắt đầu từ phân tích yêu cầu hệ thống, người dùng hệ thống được phân tích và giải thích các yêu cầu về hiệu suất hệ thống. Dựa trên mức phân tích yêu cầu, kiến ​​trúc hệ thống, mô-đun chức năng và cơ sở dữ liệu được Đã phân tích. Thiết kế có liên quan đã được thực hiện và cuối cùng các chức năng của mô-đun như chấp nhận tham vấn hệ thống, chấp nhận khiếu nại, chấp nhận đề xuất, phân phối hậu cần và khai báo lỗi đã được thực hiện.

Sau khi chứng minh tính khả thi, thiết kế và xem xét các yêu cầu, thiết kế hệ thống, phát triển, thử nghiệm và các giai đoạn khác, các thành viên trong nhóm đã làm việc chăm chỉ trong hơn tám tháng để cuối cùng hoàn thành toàn bộ hệ thống dịch vụ, được khởi chạy thành công vào tháng 7 năm 2014 và bước vào giai đoạn xúc tiến Và sử dụng. Trong kỳ, các chi tiết riêng lẻ được phát hiện, nhưng không có vấn đề gì lớn, thậm chí ảnh hưởng đến hoạt động bình thường của toàn bộ hệ thống. Sau hơn một tháng vận hành thử nghiệm, hệ thống chính thức đi vào môi trường sản xuất vào tháng 9 năm 2014 và được đưa vào sử dụng.

5. Kết luận

Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng là vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của một doanh nghiệp. Bài báo này cải tiến và đổi mới trên cơ sở hệ thống đường dây nóng chăm sóc khách hàng truyền thống hiện có, thông qua việc phân tích thông tin đánh giá từ khách hàng doanh nghiệp sẽ phân loại và xử lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của đường dây nóng chăm sóc khách hàng. Sau khi phân loại theo chất lượng dịch vụ thông qua quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng, chúng có thể giúp công ty quản lý tốt khách hàng, để nhà cung cấp dịch vụ dễ dàng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ưng ý, đồng thời nhà cung cấp dịch vụ có thể thấy được vấn đề của chính họ trong dịch vụ và tiếp tục để Nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng khai thác dữ liệu trong quản lý quan hệ khách hàng trong bài viết này thuộc về khía cạnh thỏa mãn khách hàng. Ngoài ra, công nghệ khai thác dữ liệu có thể được bổ sung trong các cải tiến trong tương lai để thực hiện các ứng dụng liên quan và phân tích ở các khía cạnh khác của quản lý quan hệ khách hàng, chẳng hạn như khai thác khách hàng tiềm năng và khám phá khả năng sinh lời tiềm năng của Khách hàng, phân tích giá trị khách hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng, tiếp thị chéo, v.v. Bố cục hệ thống được đưa ra trong bài viết có thể mang lại cơ hội kinh doanh cho các thương gia trong việc quản lý quan hệ khách hàng, mang lại nhiều dịch vụ tiện ích hơn cho người tiêu dùng và hình thành đôi bên cùng có lợi. Tóm lại, hệ thống đường dây nóng dịch vụ khách hàng một cửa có triển vọng phát triển rộng rãi.

Mạng Tạp chí Giáo dục http://www.jyqkw.com
người giới thiệu

[1]Li Baodong, Song Hantao, Ứng dụng Khai thác Dữ liệu trong Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM), Nghiên cứu Ứng dụng Máy tính, 2002, (10): 71 ~ 74.

[2]Lin Jianjun. Thiết kế và triển khai hệ thống quản lý điện thoại di động Sơn Tây[D]Đại học Cát Lâm, 2013.

[3]Zhao Lin. Thực trạng, thách thức và sự phát triển trong tương lai của dịch vụ một cửa trong thư viện các trường đại học[J]Diễn đàn Thông tin và Thư viện Đại học, 2012, 11 (1).

[4]Zhong Qiu, Liu Hu, Xiao Lei. Thiết kế và triển khai hệ thống thoại kỹ thuật số dịch vụ khách hàng dựa trên mạng điện thoại[J]Công nghệ thông tin quản lý Trung Quốc, 2008, 11 (2): 93-95.

[5]Wang JF, Xie Y. Nghiên cứu về hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng[J]Kiến thức & Công nghệ Máy tính, 2009.

[6]Shan Songhui. Thiết kế và triển khai hệ thống dịch vụ tích hợp giọng nói điện năng dựa trên CTI[D]Đại học Giao thông Thượng Hải, 2011.

[7]Bao ZG, Xin-Jian GU, Zuo-Liang YE, et al. Hệ thống quản lý bảo trì thiết bị hướng tới dịch vụ khách hàng[J]Hệ thống Sản xuất Tích hợp Máy tính, 2007,13 (7): 1437-1443.

Chúc các bạn đọc tin bong da chelsea vui vẻ!